Müşteri şikayetleri kayıt altına alınır, BÜBTAM tarafından ön değerlendirme yapılır. Uygun görülmesi halinde bağımsız komisyon oluşturularak değerlendirme yürütülür, gerekli düzeltici faaliyet planlanır ve sonuç müşteriye iletilir. Uygun görülmeyen başvurular için gerekçeli geri bildirim yapılır.
Not: Süreç; kayıt, tarafsızlık ve izlenebilirlik esaslarıyla yürütülür.
Şikayet Değerlendirme Süreci
Güncel
- Şikayet kaydı açılır, tarih ve iletişim bilgileri alınır.
- İlgili analiz/rapor/hizmet bilgileri ile ilişkilendirilir.
- Başvurana süreç ve geri dönüş süresi hakkında bilgilendirme yapılır.
- KABUL: Şikayet kapsam/kanıt açısından değerlendirmeye uygunsa işlem başlatılır.
- RET: Şikayet uygun değilse gerekçesiyle birlikte müşteriye geri bildirim yapılır.
- RET durumunda süreç kapanır; yeni bilgi/kanıt gelirse yeniden başlatılabilir.
- Çıkar çatışması kontrol edilir.
- Komisyon görev tanımı ve yetkileri netleştirilir.
- Gerekli dokümanlar/kanıtlar komisyona iletilir.
- Şikayet konusu teknik olarak incelenir.
- Gerekirse tekrar ölçüm/karşılaştırma yapılır.
- Bulgu ve kanıtlar raporlanır.
- Düzeltici/önleyici faaliyet planı hazırlanır.
- Uygulama ve doğrulama adımları tanımlanır.
- İlgili kayıtlar arşivlenir.
- Sonuç yazısı/raporu hazırlanır.
- Müşteriye e-posta/yazılı bildirim yapılır.
- Süreç kapatma kaydı oluşturulur.
Not: Akışta KABUL komisyon sürecine geçişi, RET ise gerekçeli geri bildirimi ifade eder.